Я довольно длительный срок работал как сейлз в IT компании. И заключил сделок примерно на $5млн. Я не знаю много это или мало, каждый сам, наверное, решает.

И я хочу порассуждать на тему того, как нужно продавать. Какими качествами должен обладать сейлз менеджер. Ну и как должны быть устроены продажи.

Ну во первых надо понимать кто такой сейлз. Сейлз в моем понимании это не тот, кто привлекает клиентов. Этот тот кто умеет общаться и вести сделку. Человек, задача которого конвертировать максимальное количество лидов в клиентов.

Какие сейлзы нужны айти компании? Вот как вы думаете? Какими качествами они должны обладать?

Если посмотреть на HH любые вакансии. То там все требования одинаковое. То есть ты должен быть адекватный, коммуникабельный, должен быть опыт работы сколько-то лет и тд.

Но для меня странно что никто не разделяет сейлзов на какие-либо категории.

Разделение на мой взгляд должно быть хотя бы по типу рынка. Ведь даже в IT ты можешь продавать совершенно разные услуги.

Вот лично я задумывался об этом и для себя выделил три категории:

  • "Масс-маркет"
  • "Премиум"
  • "Лакшери"

Любой вид товара можно разделить на эти части.

Например, старая жигули это "масс-маркет". Тайота Рав-4 это премиум, бентли это лакшери.

Футболка есть с алиекспресса за 50 рублей, есть в соседнем магазине за 400 рублей. А есть лакшери за 20.000 рублей.

Поесть ты можешь сварить себе гречки. Можешь поесть в кафе. А можешь пойти в супердорогой ресторан.

И вот казалось бы. Абсолютно разные рынки. Туда ходит абсолютно разная аудитория. Аудитория эта хочет получить совершенно разного.

Я не знаю есть ли разделение какое-то, когда ищут сейлза в компанию Зара, в Компанию Адидас или в компанию Луи-Витон.

Но его точно нет, когда ищут человека в IT компанию. У одной компании может быть средний чек очень низкий, у другой средний чек средний или у третьей средний чек очень высокий.  И при этом все эти компании ищут одинакового сейлза. Понимаете?

Секундочку, сейчас мне нужно пойти на фотосток и выбрать там самую банальную фотографию с сейлз-менеджером. Например, ту где два человека в костюмах жмут друг другу руки.

Сегмент с низким средним чеком

В сегменте с низким средним чеком человеку вообще плевать что покупать. Посмотрите на покупателей в Икее. Да они кидают в свою корзину все, что попадется под руку. У большинства людей все завалено свечками, подушками, плюшевыми акулами и рамочками.

Или посмотрите на людей в заре. Ну они берут просто все. Вот что выше лежит из кучи шмоток то они и берут.

Поэтому, на мой взгляд в этом сегменте и сейлз нужен такой, очень суетливый. Который бегает за человеком и чего-нибудь крутит перед ним в руках: "А это посмотрите", "Вот это померьте", "А чем вам помочь?".

Возможно, такие люди некоторых раздражают. Но все таки это работает.

Если я приду в магазин где все товары с низким чеком и какая-нибудь девушка скажет мне: "А попробуйте наш вкусный шоколад". Я могу сказать: "А давайте, почему бы и нет".

То есть девушка-сейлз тратит минимальное время на клиента. Клиентов большое количество. И есть определенная конверсия. И эта стратегия работает.

Поэтому какие сейлзы нужны в компании с низким средним чеком? Ну давайте назовем их "прилипалы". Это такие, не особо одаренные личности, которые могут просто говорить: "ну купи, ну купи".

Сегмент со средним средним чеком

А что происходит в компаниях со средним чеком? Или с товарами, которые не очень дешевые.

Ну, вот, подумайте сами, вы покупаете себе телефон. Не самый дорогой за 120 тысяч. Но и не кнопочную звонилку за тысячу. Например, вы выбираете себе телефон за 50-60 тысяч рублей.

Может ли тут действовать стратегия "прилипалы"?

Представьте девочка бы вокруг вас бегала и говорила бы: "Ой, а посмотрите вот этот. Он очень хороший".

Ну вы бы посмотрели на этого человека и покрутили бы пальцем у виска. Вы явно не купите телефон себе просто от того что он верхний на полке, на самом видном месте. Или из-за того, что вам его принесла милая девушка.

Да и вообще в среднем ценовом диапазоне большую роль играет маркетинг и правильное позиционирование. Вы скорее всего что-нибудь да почитаете в интернете, посмотрите отзывы, посмотрите ролики на ютубе. А потом уже пойдете в магазин ну с какой-то информацией в голове. Вряд ли вы пойдете покупать что-то ничего не понимая про товар. Причем это касается любого товара. Если вы хотите купить автомобиль, то вы почитаете про него и посмотрите про него что-то в интернете. Ну и про телефон. Точно так же это касается и услуг. Если вы обращаетесь в компанию, вы почитаете про нее отзывы, посмотрите не портфолио.

И вы понимаете, что сумма для вас не маленькая. Вы уже более настороженны. И если вдруг вы увидите, что человек пытается вам что-то продать любой ценой, то вы сразу же будете защищаться. И поставите блок, и далее в разговоре каждое слово собеседника будете подвергать все большему и большему сомнению. И будете ждать от него каких-то манипуляций и вот этих техник, которые применяют сейлзы. И если вы их видите, то вас это дико бесит.

Или знаете, я как-то ходил в автосалон смотреть машину. И там сейлз меня спросил: "А вы вообще лицо принимающее решение?" Я прям удивился от этого вопроса. И даже переспросил, что он имеет в виду. Он спросил опять же, ну я принимаю решение, или может быть у меня есть жена и мы вместе принимаем решение. И если вы вместе принимаете решение, то тогда вместе и приходите. И вот после таких вопросов сразу хочется спросить: "Ты идиот? Ты считаешь меня недееспособным? Я как-то выгляжу как человек, который не умеет сам принимать решение или с чего ты это взял?"

Это я к тому, что такие вот манипуляции сейлзов и их дешевые методы и тупые вопросы они всегда считываются. Потому что ты как покупатель всегда настороже. Ты защищаешься. Будто бы тебе хотят что-то впарить, и ты после такого сразу ставишь блок.

А если человек начинает использовать вот эти техники, то блок усиливается в несколько раз. И ты уже не хочешь покупать эту машину. Ты хочешь не проиграть ему в его игре. Я лично думаю: "Ах, ты играешь со мной в крутого сейлза, да? Хочешь мне продать машину, ну давай поиграем. Какие правила игры? Если я ее куплю, то ты выиграл. Если не куплю, то я выиграл." В таких играх я выигрываю.

Вот такая логика.

И вывод лично мой он следующий.

В премиум сегменте никогда нельзя давить на клиентов. Не надо им впаривать то, что им не нужно. Клиенты в премиум сегменте не идиоты. Они не выложат деньги покупая товар в премиум сегменте. Но при этом они же могут вечером поехать в икею и оставить там много денег загружая тележку безделушками.

Но обращаясь к вам как сейлзу в премиум сегмент они просто так деньги не оставят.

Они будут на стороже. Они будут внимательны. Они будут ждать от вас нечестности, манипуляций и вот этих дешевых техник. И увидя их они уйдут.

Не говорите: "Воу, эта машина очень крутая. Она везде проедет и в дождь и в снег. Самая лучшая. У меня у самого такая, у моей жены такая и у всей моей семьи такие."

Обращаясь к вам в премиум сегмент клиент уже будет в позе защищающегося. Он будет спрашивать: "А покажите портфолио", "А скажите, а если вы не успеете в срок, то что?" "А какие вообще риски?"

Он уже напряжен. И если ты будешь действовать своими дешевыми приемчиками из книжки "суперпродажи за 24 часа" то клиент за пол секунды поймет что его разводят и не захочет с тобой иметь дела.

На мой взгляд в премиум сегменте лучше всего работает честность.

Представьте, что вы сейлз.

Приходит человек покупать телефон. И говорит: "Я хочу купить вот этот самсунг за 50.000. Как он вообще?" Или он приходит покупать мерседес и спрашивает у вас: "Как вообще эта машина?" Или вы продаете IT услуги и человек спрашивает: "Вот мой проекте, ну как, сможете сделать?"

Что бы вы как сейлз ответили?

Большинство ответило бы следующее:

  • "Ой, знаете, отличный телефон. Тут и камера классная и зарядку держит очень долго и быстрый такой что прям все игры играют"
  • "Отличная машина, расход бензина очень низкий, кожа тут просто лучших коровьих пород, машина признала самой безопасной в 2019 году, а дорогу держит просто идеально"
  • "Знаете, наша компания уже давно на рынке. Мы сделали много крутых продуктов. Мы сможем сделать ваш проект, так как делали уже раньше много похожих. Так что вообще без проблем. Вы когда хотите начать?"

И на мой взгляд вот такие ответы они не честные. Ну, не до конца честные. Все это понимают. А сейлз говорит только про позитивные моменты. И лично я бы напрягся. У меня бы усилился блок. Я уже думаю, что человек хочет мне любой ценой что-то продать. Ну то есть какая бы не была классная машина у нее есть недостатки, как и у телефона. А при разработке IT продукта есть риски. И не все бывает гладко. Я ведь как клиент это знаю. А мне говорят что все будет идеально.

И лично я не люблю работать вот с такими людьми. И я не люблю такие стратегии. Стратегии вранья и необоснованного позитива.

Лично я считаю, что в премиум сегмент идиоты не приходят. Изредка они туда залетают. Но с идиотами большое количество проблем. И надо наоборот уметь идиота вовремя увидеть чтобы ни за что с ним не работать. Ни в коем случае.

А нормальный человек не согласится с тобой работать если ты ему врешь и делаешь из него идиота.

Лично я бы ответил так:

  • "Знаете, нормальный телефон, но есть у него недостатки. У него нет защиты от воды, так что можете его утопить. Ну и еще тут соотношение сторон такое странное, он довольно узкий. В остальном не плохой."
  • "Машина классная, но тут мотор не самый мощный. Тут 2 литра. Ну и тут бензин. Если, что вон есть другая с дизелем. Ну и у этой низкий клиренс. Знаете, зимой на ней сложно."
  • "У вас довольно большой проект. На его разработку уйдет много времени. И сейчас много вещей которые не ясны, нам нужно будет делать аналитику и писать вместе с вами документацию. И у вас проект в сфере блокчейна, а сейчас популярность утихла. "

Но практически никто так не говорит. Компании ссут. Они думают, что если они будут говорить какой-то "негатив", то клиент от них уйдет. Но вы не поверите, клиент не идиот и он и так все знает. Он будет видеть, что и вы не пытаетесь его затащить к себе любой ценой.

Но компании так не считают. Они считают, что можно мне просто врать. А потом еще занести мой номер в их CRM для того чтобы каждую неделю или каждый месяц надоедать мне. И спрашивать: "Дмитрий, вы к нам обращались по поводу создания сайта. Как у вас дела? Вы уже сделали? Может быть вам все еще нужна помощь?"

Мне хочется в таких случаях ответить следующее: "Да, я обращался. И я не захотел с вами сотрудничать. Сделайте выводы."

САМОУВАЖЕНИЕ

Чем больше чем, тем больше у компании и у сейлза должно быть самоуважения.

И это должно как на стадии продажи так и на стадии работы с клиентом.

Если на стадии продажи человек ведет себя неуважительно и например говорит: "пф, у вас рейт $35 в час? да я пойду на фриланс и сделаю это за $8". То нужно вообще прекращать разговор, пожелать удачи и закрыть чат. И к неадекватности иметь минимальную толерантность. Но при этом ни в коем случае не хамить и не грубить клиенту. Общение вести строго на равных.

Точно так же и когда вы уже работаете с клиентом. Нельзя допускать ситуаций когда клиент садится тебе на голову (В текущей ситуацией я очень хотел пошутить про Reebok, но не буду). Например, он тебе просрочил платеж. Должен был заплатить первого числа, а говорит, что у него проблемы и он заплатит пятого. А пятого сказал, что заплатит восьмого. Вот если вы будете бояться от него что-то требовать. Точно так же, кстати, как он от вас требует. Вы ведь партнеры, вы работаете вместе. Он от вас требует делать задачи вовремя и требует хорошего кода. А вы от него требуете денег. Вовремя. И если вы будете ходить перед ним на цыпочках и бояться его потерять, то вы его потеряете. Потому что он перестанет вас уважать. Он будет видеть что вы мягкотелый. С вами можно поступать таким образом. Ну раз можно, то он и будет. А если компания позволяет относиться к ней не очень хорошо, то почему бы и не относиться. Раз у нее нет самоуважения.

Сегмент с высоким средним чеком

В компаниях со средним чеком я работал много и все что я говорил основано на моем опыте. Но я не работал в компаниях с высоким средним чеком. Поэтому, все что я скажу это будет просто мои догадки.

Человек покупает что-то совершенно оверпрайсное, например, футболку за 30.000р или машину за 30 миллионов рублей или если он заказывает сайт у студии артемия лебедева. Он разве хочет качества? Разве он думает: "сейчас я получу что-то крайне практичное". Нет, скорее человек просто покупает эмоции. Он хочет выглядеть лучше всех, он хочет казаться крутым.

И тут совсем должен быть другой сейлз.

Тут все должно быть на уровне эмоций. Сейлз должен быть хорошим психологом прежде всего.

Обработка возражений? Да в этом сегменте вообще не нужно обрабатывать возражения. Ну представьте сами, вы продаете авто за 30 миллионов рублей. А человек приходит и говорит: "Как-то слишком дорого".

Что правильнее ответить?

  • "Вы, знаете, ну я может быть могу сделать скидку вам в 10 процентов"
  • "Знаете, да. У нас все очень дорогое. Наши машины покупают только самые богатые и влиятельные люди. Вот вчера губернатор купил себе две таких. А вот на той серой катается Бред Питт."

Надо понимать, что человек покупает не мотор и характеристики. Он хочет образ. Он хочет чувствовать себя как губернатор или как Бред Питт. Хочет чтобы на него смотрели девушки.

Поэтому и сейлз должен быть другой. Он должен максимально эффективно вызывать эмоции человека. Как можно сильнее культивировать у человека инстинкт к доминированию и самолюбованию.